第１章　私が店長、ですか！？──“おもてなし”とは何か ・おもてなしは、出会いへの感謝からはじまる ・サービスとホスピタリティの違い 第２章　挨拶で最高の自分を表現する──お客様の心をつなぐ“言葉がけ”とは ・挨拶は最高の自分を見せるチャンス ・「好かれる接客」は「どうしたら嫌われるか」を考えれば見えてくる ・制服は作業着ではない ・一言声をかけることから「おもてなし」ははじまる　ほか 第３章　想像を超えるサービスは「先読み力」から生まれる──マニュアルと仕事の違い ・想像を超えるサービスはどこから生まれるか ・「そこまでやってくれた！」と思われるサービスはお客様の記憶に残る ・「公平なサービス」こそ「不公平」　ほか 第４章　リッツ・カールトンに「クレーマー」という言葉はありません──面倒ごとをチャンスに変えるトラブル対応 ・リッツ・カールトンに「クレーマー」という言葉はありません ・「お気に召しませんでしたか？」の一言でファンをつくる ・クレームの裏に、300の口に出さない不満がある ・トラブルが起きたときの「20分ルール」　ほか エピローグ　私たちのクレドカード あとがき　Pride ＆ Joy